Zasady prowadzenia biznesowych rozmów telefoniczny

dodano:2009-09-02 przez: Iwona Grzeszek-Dolińska (Ekspert dress code'u i etykiety biznesowej, trener-wykładowca w licznych firmach doradczo-szkoleniowych)

wersja do druku

poleć znajomemu

-    Biznes-desk sekretariat, dzień dobry.
-    Dzień dobry, proszę z Bartoszem
-    A z kim mam przyjemność?
-    Iwona D...ska
-    Proszę powtórzyć, niestety nie zrozumiałam
-    Iwona DOLIŃSKA
-    Rozumiem, dziękuję, w czym mogę pomóc?
-    Chciałabym rozmawiać z Bartkiem
-    To znaczy z Panem Barabaszem?
-    TAK
-    W jakiej sprawie, jeśli mogę zapytać?
-    Prywatnej
-    Rozumiem, czy rozmowa jest bardzo pilna?
-    ...... właściwie tak
-    A czy dysponuje Pani w takim razie numerem telefonu komórkowego Pana Barabasza?
-    ... nie, ...zostawiłam gdzieś notes
-    Proszę w takim razie pozostawić do siebie numer telefonu kontaktowego, czy przekazać Panu Bartoszowi jakąś pilną informację?
-    .... nie
-    Dziękuję, czy mogę jeszcze w czymś pomóc?
-    NIE, to wszystko
-    Do widzenia
-    Do widze.... piiiiiiiiiiiiiiip.........

Rozmowa telefoniczna to najpowszechniejsza metoda pierwszego osobistego kontaktu we wszelkich relacjach biznesowych. Pomimo wysokiego, na dzień dzisiejszy, poziomu świadomości o sile „pierwszego wrażenia”, rozmowa telefoniczna jest niestety najbardziej zaniedbanym narzędziem biznesowym.

Nie dziwi to jednak psychologów.
Podświadomie uznajemy, że brak kontaktu „twarzą w twarz” daje nam anonimowość, dystans, a niejednokrotnie upoważnia do nawiązania bardziej towarzyskich relacji. Nic bardziej mylnego.

..... i tu powinna się znaleźć długa lista zakazów i nakazów...

Długo zastanawiałam się jak napisać o rzeczach tak oczywistych, czy ktoś dotrwa do końca tej długiej listy, czy ktoś w ogóle tego przestrzega?? Niejednokrotnie sama czytałam w poradnikach takie litanie i szczerze przyznam nigdy do końca.
Zastanowiło mnie również czy ja sama, pomimo ogromnej wiedzy na ten temat, jestem wierna wszystkim przykazaniom? Czy osoby „na poziomie”, z którymi prowadzę konwersację posługują się etykietą rozmów telefonicznych, czy znajomi handlowcy wykorzystują to silne narzędzie? Pozwólcie, że odpowiem przewrotnie ...
Jeden z moich dobrych i bardzo eleganckich znajomych zawsze, kiedy do mnie dzwoni, pyta czy mogę w tej chwili z nim rozmawiać. Z jednej strony okropnie mnie to irytuje z drugiej zaś sygnalizuje szacunek i dobre wychowanie. Postanowiłam jakiś czas temu rozwiązać ten dylemat „pytać czy nie pytać oto jest pytanie”? Analiza była długa i wnikliwa, konsultowałam to z ekspertami od dyplomacji i jakby nie podchodzić do tematu odpowiedź była jedna – nie pytać chyba, że...
   Jeśli nie będę mogła rozmawiać to po prostu nie odbiorę telefonu, to takie proste. Jeśli odbiorę i uznam, że nie chcę rozmawiać to mogę poinformować o tym dzwoniącego. Problem pytania nie istnieje, jeśli rozmowa nie będzie trwała dłużej niż 2-3 minuty. Nie pytać, bo nie zawsze nadmiar uprzejmości jest zaletą.
  Jeśli jednakże jesteś dzwoniącym i planujesz dłuższą rozmowę poinformuj mnie o tym i zapytaj o zgodę !!! ZAWSZE !!!

Jest taka jedna rozmowa telefoniczna, której nie zapomnę do końca życia. Dzwoniłam do jednego z moich kontrahentów, który niestety był również moim dłużnikiem. A było tak...
Wybrałam na klawiaturze znany mi już dobrze numer telefonu. W słuchawce usłyszałam kilka razy piiip, potem ktoś odebrał telefon i usłyszałam zniechęcony męski głos w oddali „... Boże, znowu ten babsztyl dzwoni...” potem usłyszałam już wyraźny męski głos „halo, słucham?” Cóż mogłam odpowiedzieć – dzień dobry, mówi babsztyl, czy mogę rozmawiać z Panem Walczakiem?
Morałów kilka: jak ktoś ci wisi kasę zostajesz babsztylem, nie wsłuchuj się w dźwięk piiiip, i najważniejszy – przez telefon wszystko słychać! I tu moi drodzy czy Wam się to podoba czy nie musi nastąpić litania, nie mogę przecież do każdego przykazania pisać opowiadania.
1.    Przez telefon wszystko słychać. Rozpoznajesz przecież bezbłędnie czy twój rozmówca jedzie autem, idzie po ulicy, pali papierosa, żuje gumę, je coś właśnie. Pamiętaj, że on też słyszy co Ty robisz.
2.    Jeśli masz wykonać ważny telefon przygotuj się do tej rozmowy:
-  zadbaj o ciszę,
-  zapisz o czym chcesz rozmawiać, jeśli to konieczne zrób plan tej rozmowy
-  zmień własny nastrój w zależności od nastroju planowanej rozmowy
3.    Zawsze staraj się przestrzegać zasad savoir vivre’u i etykiety biznesowej, mów wyraźnie i nie spiesz się za bardzo
4.    Jednym z najgorszych i najobrzydliwszych dla mnie jako kobiety „nietaktów” jest nadmierne spoufalanie się. Rzekomo erotyczne zaczepki są „molestowaniem” przez telefon, którego większość kobiet nie akceptuje.

Jeśli rozmowa telefoniczna jest początkiem kontaktów biznesowych, a najczęściej również handlowych, ważne są inne aspekty niż w większości „zwykłych pogaduszek”.
Sądzę jednakże, że większość poniższych przykazań dotyczy nie tylko kontaktów telefonicznych. Dla wtajemniczonych handlowców, których przytaczałam na wstępie swoich rozważań to po prostu dekalog i elementarz.
1.    Najważniejszym narzędziem w rozmowie telefonicznej jest GŁOS – jego tembr, ton, dźwięk, nastrój i tło to obraz osoby. Głos jest najsilniejszym narzędziem niejednego handlowca i nie ma znaczenia czy to kobieta czy mężczyzna. I to właśnie głos możemy analizować w kontekście seksualnym.
Głos mężczyzny rozmawiającego z kobietą musi być ciepły, niski, zdecydowany a tempo mówienia dosyć powolne (nie zamieniajcie go jednak Panowie we flegmatyczne, ble). Obraz takiego mężczyzny to oczywiście: niski głos = przystojniak; zdecydowany głos = męski, pewny siebie; ciepły głos = romantyczny; powolne tempo = świadomy, zrelaksowany.
Głos mężczyzny rozmawiającego z mężczyzną winien być niski, bardzo zdecydowany, tempo mówienia dosyć szybkie i bez zająknięcia. A zdekodowane oznacza: niski głos = przystojniak (bez podtekstów proszę), zdecydowany = samiec dominujący typ Alfa, szybkie tempo = dobrze przygotowany, pewny siebie.
Głos kobiety rozmawiającej z mężczyzną, już łatwo wywnioskować, będzie zmysłowy (nie ma znaczenia wysokość dźwięków, chociaż preferowany jest niski lub dziewczęcy), kokieteryjnie uległy, tempo średnie i najważniejsze bez zająknięcia. Zmysłowy = ładna/seksowna, uległy = ugodowa, średnie tempo = dosyć pewna swoich walorów, bez zająknięcia = wie czego chce.
Kobieta rozmawiająca z drugą kobietą (najgorsze, bo najbardziej skomplikowane) – tu mamy dwie możliwości: samica Alfa lub przyjaciółka. Samica Alfa – niski głos, dosyć szybkie tempo, bez zająknięcia, stanowczy, bez emocji głos (nie podbarwiany zmianą wysokości dźwięków). Przyjaciółka – tu nie muszę chyba opisywać.
Nie wolno: jąkać się, mlaskać, co chwilę potakiwać yhm,yhm,yhm, oddychać do słuchawki
2.    Etykieta rozmowy czyli telefoniczny savoir vivre– tu wypadałoby napisać drugi artykuł, co z pewnością uczynię a czego próbkę przedstawiłam na początku tego artykułu.
3.    Nie wolno: mówić zbyt długo, pozwolić zbyt długo mówić rozmówcy, zbyt często przerywać rozmówcy, prowadzić zbyt długiej pierwszej rozmowy, dzwonić zbyt często (fatalne przy negocjacjach), dać się zbyć i zbyt szybko zrezygnować, i nie wolno ZAPOMNIEĆ O ZADAWANIU PYTAŃ (?)
4.    Jeśli faktycznie jesteś handlowcem mów pasjonująco, ale nie jak narrator w telezakupach.

Rozmowa telefoniczna może mieć bardzo różny charakter, zależy bowiem od tematu tejże konwersacji. Idąc w ślad za spisem treści znanej książki Iaina Maitlanda „Make the Call!” wybrałam kilka tematów:

Telefonowanie do potencjalnego klienta
Prezentacja oferty handlowej
Prośba o udzielenie kredytu
Zamknięcie sprzedaży
Rozmowa po sprzedaży
Prośba o potwierdzenie wiarygodności klienta
Przeprosiny za niedostarczony towar
Reklamacja produktu lub usługi
Nieuregulowana płatność [przyp.aut.: coś mi to przypomina]
Telefon do klienta od dłuższego czasu nie składającego zamówień
Telefon od przedstawiciela handlowego
Telefon od upartego przedstawiciela handlowego
Sprzeciw wobec niechcianych telefonów od przedstawicieli handlowych
Zapytanie o towary i usługi
Prośba o rabat
Pytania o szansę zatrudnienia
Przeprowadzanie rozmowy kwalifikacyjnej przez telefon
Telefony od kandydatów
Prośba o referencje .......

Niestety większość przytoczonych tam opisów nie jest jedynie specyfiką rozmowy telefonicznej. Ta książka to właściwie taki mini podręcznik rodzajów rozmów biznesowych i troszkę podręcznik handlowca.

Na początku tego artykułu przybliżyłam Wam swoje wątpliwości, co do ścisłego przestrzegania powyższych zasad przez profesjonalistów. Wątpliwości tych tak naprawdę nie mam. Profesjonaliści posługują się setkami narządzi biznesowych, robią to jednakże tak umiejętnie, sprawnie i w sposób złudnie naturalny, że większość „zwykłych zjadaczy chleba” odbiera to jako ich cechy charakteru czy też wychowanie.
Dla mnie osobiście najwyższym kunsztem sztuki biznesowej nie jest jednak ślepe przestrzeganie tysięcy zaleceń i zakazów. Najważniejsza jest świadoma umiejętność wyboru narzędzi biznesowych i absolutnie zaplanowane ich użycie a nawet śmiem powiedzieć „sprawne żonglowanie”. To wielka sztuka taka sama jak szewstwo, krawiectwo, malarstwo...

AAA i pamiętajcie, że telefonu można nie odbierać

przeczytano: 5554 razy

---

oceń materiał: 1 2 3 4 5 średnia ocena: 3.1

---

Opinie użytkowników

+ dodaj opinie

autor: anna_2115     Ocena: 5     dodano: 27-09-2011  13:36:03

Nie wiem dlaczego tak niska średnia ocena. Mi artykuł się podobał bo widać, że autorka jest praktykiem. Dla początkujących i nie mających wsparcia bardzo fajny artykuł na rozgrzewkę.

---

autor: Sylwester     Ocena: 6     dodano: 22-12-2010  18:23:51

Wyjątkowo przydatne, zwłaszcza to o głosie i tak po ludzku napisane. 5 z plusem za te porady.

---

autor: troy     Ocena: 5     dodano: 18-09-2009  22:22:27

Bardzo przystępnie napisane...

---