Zarządzanie obsługą reklamacji

Kategoria: Szkolenia › Zarzdzanie › Zarzdzanie jakoci

Warsztat ma na celu przekonanie, że reklamacje są darem dla firmy, który należy właściwie wykorzystać. Odpowiednie zarządzanie reklamacjami może przynieść dla firmy olbrzymie korzyści oraz w pewien sposób przyczynić się do ograniczenia kosztów


Organizator:

Logo Centrum Edukacji i Biznesu

Centrum Edukacji i Biznesu

ul. Mehoffera 70D / 10
03-131 Warszawa
tel. 22 243-33-27

strona o organizatorze »

Szczegóły:

Data: do negocjacji

Cena: do negocjacji

Miejsce wydarzenia:


Cel szkolenia

1. Ugruntowanie przekonania uczestników, że reklamacje mogą sprzyjać rozwojowi firmy i budować długofalowe relacje z klientami.
2. Świadomość wagi reklamacji – w firmie należy traktować je jako prezenty.
3. Analiza modelu korespondencji reklamacyjnej z klientem według J. Barlow i C. Moller.
4. Analiza modelu telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego.
5. Zdobycie umiejętności zarządzania reklamacjami w celu tworzenia kultury organizacyjnej skierowanej na ciągły proces doskonalenia i wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klienta.
6. Kształtowanie polityki reklamacyjnej w firmie.

Program szkolenia

1. Co to jest filozofia „Reklamacja czyli prezent” ?:
• Formuła prezentu reklamacji w ośmiu krokach.
• Reklamacja jako najlepsza okazja do zbadania rynku.
• Dlaczego niektórzy klienci nie składają reklamacji?
• Spójrz na reklamacje z punktu widzenia klienta.
• Rola emocji w komunikacji z klientem reklamacyjnym.

2. Sześciostopniowy model korespondencji reklamacyjnej według J. Barlow i C.Moller:
• Reklamacja na piśmie jako dzwonek alarmowy.
• Przyczyny i skutki reklamacji pisemnych.
• Rozpoznanie typu osobowości nadawcy reklamacji.
• Trafne rozpoznawanie meta programów klientów.
• Struktura ‘sześciu kroków’.

3. Model telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego:
• Podstawowe zasady telemarketingu.
• Elementy asertywnego reagowania na krytykę klienta.
• Dostrojenie się do klienta.
• Podstawy negocjowania.

4. Zarządzanie informacjami zawartymi w reklamacjach klientów:
• Jak wygląda proces obsługi reklamacji w Twojej firmie?
• Co się dzieje z informacjami uzyskanymi z reklamacji klientów?
• Kto i w jaki sposób monitoruje przepływ reklamacji?
• Reklamacje to przychody czy koszty dla firmy?

5. Kultura organizacyjna w firmie:
• Siedem etapów wprowadzania strategii kultury reklamacyjnej w życie firmy.

Dodaj ofertę

Więcej informacji

Metody realizacji programu:

- ćwiczenia zespołowe,
- praca indywidualna,
- case study,
- gra, zabawa, mini wykłady,


Jeżeli są Państwo zainteresowani szkoleniem zapraszamy do kontaktu pod adresem e-mail: a.kindzierska@ceib.com.pl