Pracownik Samorządowy: Profesjonalna Obsługa Klienta w Urzędzie Szkolenie Otwarte

Kategoria: Szkolenia ›

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:

PRACOWNIK SAMORZĄDOWY: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE

Korzyści płynące z uczestnictwa w Szkoleniach Otwartych:
• Szkolenia prowadzone w formie 20% teorii, 80% praktyki
• Największy wybór tematyczny szkoleń otwartych w Trójmieście
• Wykwalifikowana kadra trenerska
• Imienne Certyfikaty Ukończenia Szkolenia
• Małe grupy szkoleniowe, pozwalające na indywidualną analizę każdego uczestnika
• Kompleksowy pakiet materiałów szkoleniowych

Narzędzia Szkoleniowe:
• Prezentacje multimedialne
• Analiza przypadków, case study
• Indywidualne doradztwo
• Gry symulacyjne
• Testy psychologiczne
• Dyskusje, Demonstracje
• Scenki
• Psychodrama


Organizator:

Logo PERSPECTA

PERSPECTA

Ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk
tel. 58 746 38 41

strona o organizatorze »

Szczegóły:

Data: do negocjacji

Cena: 399 zł

Miejsce wydarzenia:

ul Trzy Lipy 3

Gdańsk


Cel szkolenia

Kompetentny pracownik samorządowy to właściwa osoba na właściwym stanowisku. Zna swoje prawa
i obowiązki w pracy, angażuje się w powierzone zadania, jest uprzejma, cierpliwa i życzliwa. Jednocześnie jest świadoma odpowiedzialności za swoje działania, których efekty są niemal od razu zauważane w środowisku lokalnym. Tutaj liczą się głównie predyspozycje intelektualne, ale także niezbędna wiedza z zakresu prawa i procedur administracyjnych, w tym szczególnie samorządowych.
Celem warsztatów jest:
 Uzyskanie teoretycznej i praktycznej wiedzy na temat podstawowych aspektów prawnych związanych z pracą administracji samorządowych
 Przekazanie niezbędnych informacji na temat postepowania z dokumentacja w urzędzie
 Przedstawienie kanonu reguł etycznych
 Praktyczne przygotowanie pracowników urzędów do wykonywania zadań

Program szkolenia

KOMUNIKACJA I DOBRA ORGANIZACJA – PODSTAWY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Przypomnienie podstaw efektywnej komunikacji interpersonalnej. Autoanaliza własnego stylu komunikacji – test dla uczestników. Od czego zależy efektywność komunikacji? Dlaczego komunikacja bywa nieskuteczna? Bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania. Co nasze ciało mówi innym ludziom, co ich ciało mówi nam? Zgodność ciała z językiem mówionym oraz rozpoznawanie nastawienia klienta poprzez analizy jego mowy ciała. Wizerunek urzędnika i rola pierwszego wrażenia w obsłudze klienta. Organizacyjne czynniki wpływające ma jakość obsługi klientów w urzędzie. Czym są oraz jak opracować i wdrożyć wewnętrzne standardy obsługi klientów?

ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTÓW
Życzliwa powściągliwość. Etapy obsługi klienta. Niepożądane zwroty. Witanie się i żegnanie. Co robić
z klientami spoufalającymi się? Co nasze ciało mówi nam? Zgodność języka ciała z językiem mówionym raz rozpoznawanie nastawienia klienta poprzez analizy jego mowy ciała.

URZĘDNICZY SAVOIR-VIVREA

NAJWAŻNIEJSZE ZASADY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Etapy rozmowy telefonicznej. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych. Telefoniczny savoir-vivre. Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?




TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać? Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nimi. Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem. Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.

ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA
Czym jest zachowanie asertywne? Podczas asertywności w pracy w trudnych sytuacjach z klientem.
Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulacyjnych. Dlaczego dążymy do
zachowań asertywnych? Techniki asertywne stosowane w trudnych sytuacjach:
• Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych
• Stosowanie zwrotów odmownych
• Wyrażanie próśb i poleceń
• Wyrażanie negatywnych stanów emocjonalnych
• Radzenie sobie z zakłopotaniem

MANIPULACJA – JAK SIĘ PRZED NIĄ BRONIĆ I JAK JĄ WYKORZYSTYWAĆ Z KORZŚCIĄ DLA OBU STRON
Jak działa mechanizm pozwalający manipulować ludźmi. Czy manipulacja jest zawsze zła? Zasada kontrastu. Zasada wzajemności. Zasada lubienia i sympatii. Zasada zaangażowania i konsekwencji. Zasada społecznego dowodu słuszności. Zasada autorytetu. Zasada niedostępności.




Dodaj ofertę

Więcej informacji

Termin szkolenia: 22.11.2014
Koszt uczestnictwa: 399 PLN
W cenie: 1 dzień szkoleniowy (w godzinach 8-16), materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe.


Miejsce szkolenia:
PERSPECTA
Pomorskie Centrum Biznesu
ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk

Szkolenie skierowane jest zarówno do firm jak i osób prywatnych.
Liczba miejsc jest ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń. Aktualne promocje
oraz formularz zgłoszeniowy dostępny na www.perspecta.pl w zakładce Szkolenia Otwarte


Kontakt z nami:
PERSPECTA
Pomorskie Centrum Biznesu
ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk

tel.: 58 746-38-41
e-mail.: biuro@perspecta.pl
www.perspecta.pl