Profesjonalna Obsługa Recepcji Szkolenie Otwarte

Kategoria: Szkolenia ›

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym:

PROFESJONALNA OBSŁUGA RECEPCJI

Korzyści płynące z uczestnictwa w Szkoleniach Otwartych:
• Szkolenia prowadzone w formie 20% teorii, 80% praktyki
• Największy wybór tematyczny szkoleń otwartych w Trójmieście
• Wykwalifikowana kadra trenerska
• Imienne Certyfikaty Ukończenia Szkolenia
• Małe grupy szkoleniowe, pozwalające na indywidualną analizę każdego uczestnika
• Kompleksowy pakiet materiałów szkoleniowych

Narzędzia Szkoleniowe:
• Prezentacje multimedialne
• Analiza przypadków, case study
• Indywidualne doradztwo
• Gry symulacyjne
• Testy psychologiczne
• Dyskusje, Demonstracje
• Scenki
• Psychodrama


Organizator:

Logo PERSPECTA

PERSPECTA

Ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk
tel. 58 746 38 41

strona o organizatorze »

Szczegóły:

Data: do negocjacji

Cena: 499 zł

Miejsce wydarzenia:

ul. Trzy Lipy 3

Gdańsk


Cel szkolenia

Hotelowa recepcja to miejsce, gdzie dochodzi do pierwszego kontaktu z gościem hotelu. Dlatego też, tak ważne jest, by ten element hotelu działał nienagannie i zachęcał Klienta do ponownej wizyty. W hotelarstwie to właśnie pracownicy recepcji odpowiadają za wizerunek hotelu oraz spełnienie pierwszych potrzeb i oczekiwań gości. Szkolenie jest skierowane do recepcjonistów oraz recepcjonistek, pracowników oraz właścicieli hoteli, którzy chcieliby profesjonalnie obsługiwać gości hotelowych, a tym samym zbudować i utrzymać idealny wizerunek hotelu.

Po szkoleniu uczestnicy:
• Nauczą się skutecznej sprzedaży usług hotelowych
• Będą obsługiwać gości hotelowych w sposób profesjonalny
• Będą w stanie organizować pracę na recepcji
• Będą potrafili poradzić sobie z trudnymi sytuacjami podczas pracy oraz trudnymi Klientami

Program szkolenia

ZARZĄDZANIE RECEPCJĄ
Wizerunek i zadania recepcji hotelowej. Znaczenie recepcji w hotelu – jej rola informacyjna, komunikacyjna, reprezentacyjna. Usytuowanie recepcji w hotelu. Wyposażenie i wygląd recepcji. Recepcjonista idealny – pożądane kwalifikacje, umiejętności, cechy charakteru. Wymogi prawne w pracy recepcjonisty. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych w nawiązaniu do własnego poziomu umiejętności na stanowisku recepcjonisty. Standardy pracy oraz standardy obsługi klientów. Rezerwacje – różne sposoby rezerwacji. Meldowanie i wymeldowywanie gości hotelowych. Programy lojalnościowe dla gości. Rozliczanie gościa.
Prowadzenie dokumentacji i jej obieg. Przepływ informacji na recepcji. Oficjalna korespondencja. Redagowanie podstawowych pism. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych
i słabych stron.

KOMUNIKACJA I AUTOPREZENTACJA
Zachowania werbalne i niewerbalne. Savoir vivre i umiejętne wykorzystanie w pracy recepcjonisty. Podstawowe zasady obsługi gości hotelowych – witanie, oprowadzanie, formy grzecznościowe. Odpowiednia postawa recepcjonisty. Efektywne metody komunikacji. Zasady autoprezentacji, gestykulacja i postawa podczas obsługi klienta. Pierwsze wrażenie oraz umiejętny dobór gestów. Rozmowa: pytania otwarte i zamknięte i ich wpływ na obsługę gości. Umiejętność aktywnego słuchania, parafraza, dowartościowywanie. Skupienie uwagi oraz zasada 5 +/-2. Dress code. Wizerunek recepcjonisty dobór służbowej garderoby, dodatków, fryzury i makijażu. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.


WYWIERANIE WPŁYWU I ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz zastosowanie w kontakcie z Klientem. Zasady asertywności, różnica między asertywnością, a wywieraniem wpływu, zachowania asertywne, agresywne, bierne i manipulujące oraz ich wpływ na Klienta, techniki asertywności, komunikaty typu Ja, zdarta płyta, metoda jujitsu, trening budowania pewności siebie, asertywna krytyka, asertywna odmowa. Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników.

ZARZĄDZANIE CZASEM
Organizacja recepcji i pracy recepcjonistów. Współpraca z innymi pracownikami hotelu. Organizowanie i wyznaczanie zadań oraz ustalanie priorytetów. Metody i techniki wyznaczania priorytetów m. in.: macierz Eisenhowera, metoda SMART, analiza SWOT. Inwentaryzacja czasu: zapis czynności w skali dnia lub/ i tygodnia. Systemy planowania czasu. Racjonalne podejście w podziale zadań i obowiązków. Rezygnacja z nieistotnych i mniej ważnych zadań. Kontrolowanie upływu czasu. Narzędzia pomocne w planowaniu. Zjawisko zasady Pareto i analiza ABC. Metody oszczędzania czasu. Planowanie z „rezerwą czasu”. Indywidualne ćwiczenia sprawdzające umiejętność efektywnego planowania czasu. Skuteczność, a efektywność w działaniu. Strategiczne znaczenie priorytetów. Dopasowanie dziennej aktywności (typ sowy, typ skowronka) do realizacji zadań. Najczęściej spotykani złodzieje czasu (telefon, Internet, telewizja)
i sposoby radzenia sobie z nimi. Prawo Parkinsona. Zasada GTD. Analiza efektywności własnej pracy. Budowanie harmonogramu działań. Stanowisko pracy – miejsce czyste i uporządkowane. Indywidualne ćwiczenia pozwalające dopasować własne potrzeby do odpowiedniej metody podnoszącej efektywność pracy. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.


TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA
Charakterystyka potrzeb gościa hotelu. Wykorzystanie technik sprzedaży w recepcji. Sprzedaż produktów za pomocą zasady cecha-zaleta-korzyść, metoda kanapki, metoda oszczędnościowa, metoda porównania. Podstawy telefonicznej obsługi Klienta – rozpoczęcie, prowadzenie rozmowy telefonicznej oraz jej zakończenie. Praca z głosem. Bezpośrednia obsługa Klienta. Inicjowanie ponownego kontaktu. Przyjmowanie reklamacji. Ankieta satysfakcji gościa hotelu ze świadczonych usług. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.



TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE GOŚCI HOTELOWYCH
Typ osobowości gościa hotelu, a jego obsługa. Zachowanie pracownika recepcji podczas sytuacji trudnych, konfliktowych. Radzenie sobie z klientem zdenerwowanym i agresywnym. Wykorzystanie metody ASAP podczas sytuacji trudnych i reklamacji. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

Dodaj ofertę

Więcej informacji

Termin szkolenia: 04-05.10.2014
Koszt uczestnictwa: 499 PLN
W cenie: 2 dni szkoleniowe (w godzinach 8-14), materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe.

Miejsce szkolenia:
PERSPECTA
Pomorskie Centrum Biznesu
ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk

Szkolenie skierowane jest zarówno do firm jak i osób prywatnych.
Liczba miejsc jest ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń. Aktualne promocje
oraz formularz zgłoszeniowy dostępny na www.perspecta.pl w zakładce Szkolenia Otwarte


Kontakt z nami:
PERSPECTA
Pomorskie Centrum Biznesu
ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk
tel.: 58 746-38-41
e-mail.: biuro@perspecta.pl
www.perspecta.pl