Profesjonalna Obsługa Recepcji Szkolenie Zamknięte

Kategoria: Szkolenia › Pozostae

Zapraszamy do uczestnictwa w Szkoleniach Zamkniętych

PROFESJONALNA OBSŁUGA RECEPCJI

W ramach uczestnictwa w szkoleniu gwarantujemy:

• Program indywidualnie przygotowany dla Uczestników szkolenia
• Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży i stanowiska uczestników
• Certyfikat ukończenia szkolenia
• Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych
• Podniesienie efektywności pracy zespołu
• Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki
• Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych

Narzędzia Szkoleniowe:

• Prezentacje multimedialne
• Analiza przypadków, case study
• Indywidualne doradztwo
• Gry symulacyjne
• Testy psychologiczne
• Dyskusje, Demonstracje
• Scenki
• Psychodrama


Organizator:

Logo PERSPECTA

PERSPECTA

Ul. Trzy Lipy 3
80-172 Gdańsk
tel. 58 746 38 41

strona o organizatorze »

Szczegóły:

Data: do negocjacji

Cena: do negocjacji

Miejsce wydarzenia:


Cel szkolenia

Hotelowa recepcja to miejsce, gdzie dochodzi do pierwszego kontaktu pracownika z potencjalnym klientem. Szkolenie ma na celu uświadomić uczestnikom jak ważne jest, aby ten element hotelu działał nienagannie i zachęcał klienta do ponownej wizyty. W hotelarstwie to właśnie pracownicy recepcji odpowiadają za wizerunek hotelu oraz spełnianie pierwszych potrzeb i oczekiwań gości.

Na szkoleniu uczestnicy:

• Nauczą się skutecznej sprzedaży usług hotelowych
• Poznają tajniki profesjonalnej obsługi gości
• Zostaną poinstruowani, w jaki sposób skutecznie organizować miejsce pracy na recepcji
• Dowiedzą się, jak zrobić dobre pierwsze wrażanie i zaprezentować się w jak najlepszym świetle
• Nauczą się radzić sobie w sytuacjach konfliktowych i stresujących
• Udoskonalą umiejętność efektywnej komunikacji

Program szkolenia

Proponowane Moduły Szkoleniowe:

• ZARZĄDZANIE RECEPCJĄ
Wizerunek i zadania recepcji hotelowej. Znaczenie recepcji w hotelu – jej rola informacyjna, komunikacyjna, reprezentacyjna. Usytuowanie recepcji w hotelu. Wyposażenie i wygląd recepcji. Recepcjonista idealny – pożądane kwalifikacje, umiejętności, cechy charakteru. Wymogi prawne w pracy recepcjonisty. Tworzenie indywidualnych wykresów kompetencyjnych w nawiązaniu do własnego poziomu umiejętności na stanowisku recepcjonisty. Standardy pracy oraz standardy obsługi klientów. Rezerwacje – różne sposoby rezerwacji. Meldowanie i wymeldowywanie gości hotelowych. Programy lojalnościowe dla gości. Rozliczenia gościa.

• KOMUNIKACJA I AUTOPREZENTACJA
Zachowania werbalne i niewerbalne. Savoir vivre i umiejętne wykorzystanie w pracy recepcjonisty. Podstawowe zasady obsługi gości hotelowych – witanie, oprowadzanie, formy grzecznościowe. Odpowiednia postawa recepcjonisty. Efektywne metody komunikacji. Zasady autoprezentacji, gestykulacja i postawa podczas obsługi klienta. Pierwsze wrażenie oraz umiejętny dobór gestów. Rozmowa: pytania otwarte i zamknięte i ich wpływ na obsługę gości. Umiejętność aktywnego słuchania, parafraza, dowartościowywanie. Skupienie uwagi oraz zasada 5 +/-2. Dress code. Wizerunek recepcjonisty dobór służbowej garderoby, dodatków, fryzury i makijażu. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

• WYWIERANIE WPŁYWU I ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz zastosowanie w kontakcie z Klientem. Zasady asertywności, różnica między asertywnością, a wywieraniem wpływu, zachowania asertywne, agresywne, bierne i manipulujące oraz ich wpływ na Klienta, techniki asertywności, komunikaty typu Ja, zdarta płyta, metoda jujitsu, trening budowania pewności siebie, asertywna krytyka, asertywna odmowa. Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników.

• ZARZĄDZANIE CZASEM
Organizacja recepcji i pracy recepcjonistów. Współpraca z innymi pracownikami hotelu. Organizowanie i wyznaczanie zadań oraz ustalanie priorytetów. Metody i techniki wyznaczania priorytetów m. in.: macierz Eisenhowera, metoda SMART, analiza SWOT. Inwentaryzacja czasu: zapis czynności w skali dnia lub/ i tygodnia. Systemy planowania czasu. Racjonalne podejście w podziale zadań i obowiązków. Rezygnacja z nieistotnych i mniej ważnych zadań. Kontrolowanie upływu czasu. Narzędzia pomocne w planowaniu. Zjawisko zasady Pareto i analiza ABC. Metody oszczędzania czasu. Planowanie z „rezerwą czasu”. Indywidualne ćwiczenia sprawdzające umiejętność efektywnego planowania czasu. Skuteczność, a efektywność w działaniu. Strategiczne znaczenie priorytetów. Dopasowanie dziennej aktywności (typ sowy, typ skowronka) do realizacji zadań. Najczęściej spotykani złodzieje czasu (telefon, Internet, telewizja)
i sposoby radzenia sobie z nimi. Prawo Parkinsona. Zasada GTD. Analiza efektywności własnej pracy. Budowanie harmonogramu działań. Stanowisko pracy – miejsce czyste i uporządkowane. Indywidualne ćwiczenia pozwalające dopasować własne potrzeby do odpowiedniej metody podnoszącej efektywność pracy. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

• TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA
Charakterystyka potrzeb gościa hotelu. Wykorzystanie technik sprzedaży w recepcji. Sprzedaż produktów za pomocą zasady cecha-zaleta-korzyść, metoda kanapki, metoda oszczędnościowa, metoda porównania. Podstawy telefonicznej obsługi Klienta – rozpoczęcie, prowadzenie rozmowy telefonicznej oraz jej zakończenie. Praca z głosem. Bezpośrednia obsługa Klienta. Inicjowanie ponownego kontaktu. Przyjmowanie reklamacji. Ankieta satysfakcji gościa hotelu ze świadczonych usług. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

• TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE GOŚCI HOTELOWYCH
Typ osobowości gościa hotelu, a jego obsługa. Zachowanie pracownika recepcji podczas sytuacji trudnych, konfliktowych. Radzenie sobie z klientem zdenerwowanym i agresywnym. Wykorzystanie metody ASAP podczas sytuacji trudnych i reklamacji. Indywidualne treningi uczestników szkolenia – analiza mocnych i słabych stron.

Moduły szkoleniowe oraz program zostaną przygotowane w oparciu o Państwa potrzeby szkoleniowe.

Dodaj ofertę

Więcej informacji

Terminy szkolenia: Do ustalenia.

Koszt szkolenia: W zależności od wielkości grupy. Orientacyjnie koszt organizacji 1 dnia szkolenia zamkniętego (8 godzin zegarowych) dla grupy 12 osób wynosi 1800 PLN netto/ cała grupa.


Kontakt z nami:
PERSPECTA
Pomorskie Centrum Biznesu
ul.TrzyLipy3
80-172 Gdańsk
tel.: 58 746-38-41
e-mail.: biuro@perspecta.pl
www.perspecta.pl