Budowanie relacji z Klientem - warsztat umiejętności - 2 dni

Akademia Rozwoju Twórczego SKY

(więcej o organizatorze)

Data: do negocjacji

Cena: do negocjacji

Miejsce wydarzenia:

cała Polska

CEL:
Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie umiejętności
budowania długotrwałych relacji z Klientami.
Praca
z Klientem wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej
komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego
słuchania. Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób,
w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość
współpracy z Klientem, sprawisz, że stanie się
ona dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić
zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz
się jak
sprawić, by Klient mile wspominał kontakt
z Tobą i
chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki,
do zastosowania
od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem budowania relacji
z Klientem.
Cele
pośrednie:

• Rozwijające
refleksje osobiste
• Budowanie
pozytywnego wizerunku firmy
• Zrozumienie
istoty budowania długotrwałych relacji i lojalności
• Klienta
• Przekonanie
Klienta i pozyskanie jego zaufania do firmy
• Łatwiejsze
nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne

• przekonywanie


PROGRAM
KURSU
Dzień
dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

• Krótka
prezentacja programu
• Oczekiwania
uczestników
• Ćwiczenie
integracyjne

O
co tyle szumu - istota obsługi Klienta

• Jakość
obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku
• Rola
jakości, systemu i standardów obsługi
• Kto
jest naszym Klientem?
• Warsztat
na temat dobrej i złej obsługi Klienta

Mechanizm
osiągania satysfakcji przez Klienta

• Wiodące
reguły satysfakcjonujących relacji z klientami
• Narzędzia
budowania satysfakcji
• Przyczyny,
źródła i rodzaje lojalności Klienta wobec
firmy
• Etapy
procesu budowania lojalności Klienta w organizacji
• Podstawowe
metody i narzędzia budowania lojalności Klienta

Porozmawiajmy
- podstawowe informacje na temat komunikacji
z Klientem

• Umiejętność
porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu
• Co
to jest komunikacja skuteczna?
• Bariery
w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy,
• komunikując
się z innymi
• Model
procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady

Słucham
i słyszę - aktywne słuchanie

• Empatyczne
słuchanie, parafrazowanie
• Aktywne
słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie,
• dopytywanie)
• Skuteczne
słuchanie, jak słuchać, żeby inni chcieli z nami
• rozmawiać
• Typowe
błędy i bariery związane ze słuchaniem

Zastrzeżenia
i reklamacje – jako narzędzie budowania relacji

• Reklamacje
i rozwiązywanie problemów
• Budowanie
pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń Klientów
• i
reklamacji
• Strategia
i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
• Etapy
w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji,
• usprawnianie
procedur
• Techniki
schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

Aby
język giętki… - skuteczna komunikacja werbalna

• Komunikatywność
i precyzja wypowiedzi
-
zrozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia
-
logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania
-
dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy,
- wypunktowanie
korzyści i zaangażowanie
-
dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych
- rozmówcy
• Przekazywanie
przykrych informacji
• Podstawowe
zasady prezentowania informacji

Co
potem? Proces zmiany osobistej

• Syntetyczne
podsumowanie treści szkolenia
• Wskazówki
dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
• w praktyce
• Plan
zmiany osobistej

Metodyka
zajęć:
Zajęcia
prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje.
70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków. W trakcie szkolenia,
uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na
rzeczywistych przykładach z branży, jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje
najlepszy
styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony i poprawia błędy
jakie się pojawiają.