7 rzeczy, których warto dopilnować w CRM

CRM stanowi zorganizowane podejście do prowadzenia biznesu, które polega na kompleksowym zarządzaniu relacjami z klientami, marketingiem, bazami kontaktów, lojalnością oraz marką firmy. Przydzielanie zadań pracownikom, ich szkolenie i kontrola wydajności ich działań są także kluczowymi aspektami właściwego wdrażania CRM.

Dzięki wprowadzeniu elementów tego systemu do firmy można znacznie podnieść efektywność działań, poprawić skuteczność marketingu oraz budować lojalność i satysfakcję klientów. Niemniej jednak, aby odnieść pełną korzyść z tych metod zarządzania, należy zadbać o właściwe prowadzenie szeregu zagadnień. Oto 7 rzeczy, których warto dopilnować w CRM.

Wdrażanie metod CRM odbywa się na podstawie bazy danych, która zawiera informacje o klientach, a czasem także o dostawcach i współpracownikach. Aby łatwo można było prowadzić zaplanowane działania, należy zadbać o to, aby baza była uporządkowana. Dzięki temu, żaden klient nie zostanie pominięty podczas działań sprzedażowych lub promocyjnych.

Trzeba też zwrócić uwagę, aby łatwo dało się układać bazę kontaktów według określonych kryteriów. Dzięki temu można bez problemu znaleźć klientów, którzy pytali o produkty, lecz nic nie kupili, tych, którzy od lat korzystają z usług firmy, lub tych, którzy nabyli określony typ usługi.

czytaj dalej

Aby CRM prawidłowo funkcjonował, należy nie tylko zaprojektować odpowiednie procedury, ale także zadbać o ich skuteczne wdrożenie. Dlatego każdy proces należy rozbić na szereg konkretnych zadań, oraz przydzielić je pracownikom firmy.

Warto zwrócić uwagę, aby dane czynności dobrze dopasować do kwalifikacji i umiejętności pracowników, oraz do stopnia ich obciążenia pracą. Najlepiej, jeśli za kontakt z danym klientem lub dostawcą odpowiadają zawsze ci sami ludzie, którzy znają wszystkie niuanse związane z obsługą danego partnera.

W sporej firmie właściwy przepływ informacji często warunkuje wydajność i skuteczność działań przedsiębiorstwa. Przez działy wewnętrzne przechodzi codziennie tyle informacji, że nie sposób je wszystkie właściwie przetworzyć. To wielki problem, gdyż łatwo można wtedy pominąć kluczową wiadomość, zapomnieć przydzielić pilne zadanie wykonawcy, albo zapomnieć o planowanym kontakcie z klientem. Zdarza się też, że ta sama czynność wykonywana jest kilkukrotnie przez różnych pracowników, którzy nie wiedzą, że ktoś inny już się nią zajął.

Dlatego najlepiej, aby jak najwięcej zadań zostało zautomatyzowanych i określonych przez algorytmy. Dzięki temu kontakty z klientami będą przebiegały bez problemów, a ważne powiadomienie lub aktualizacja dotrze do nich na czas. Z kolei zadanie dla pracownika, które wyznaczył CRM, zostanie automatycznie przydzielone odpowiedniemu wykonawcy, co umożliwi jego szybką i sprawną realizację.

Przy źle funkcjonującym CRM często pojawiają się tarcia pomiędzy firmą a klientami. A to pracownik nie zadzwoni do odbiorcy w umówionym czasie, a to klient jest męczony promocjami, które go nie interesują, a to korporacja zapomni wysłać materiały. Dlatego warto zaprojektować procesy, które pomogą w optymalizacji procesu sprzedaży. Dzięki temu zostanie nawiązany kontakt z obiecującymi potencjalnymi nabywcami, reakcje klientów spotkają się z właściwą odpowiedzią firmy, a informacje dotrą do zainteresowanych stron.

Aby algorytmy sprzedażowe działały właściwie, trzeba zadbać o odnotowanie ważnych informacji związanych z klientami i ich powiązanie z procedurami CRM i przydziałem zadań pracownikom. Właściwe zarządzanie danymi znacznie zwiększy szanse sprzedaży i zadowolenie klientów.

Trzeba dopilnować, aby CRM rzeczywiście skutecznie realizował zadania, których się od niego oczekuje. Zdarza się bowiem, że system, który świetnie wygląda w teorii, w praktyce rozbija się o różne detale. Powody porażki bywają różne: struktura i wyposażenie firmy, systemy dystrybucyjne, mentalność klientów, czy błędy systemu informatycznego.

Dlatego trzeba kontrolować przebieg procesów, rozmawiać z klientami i pracownikami, oraz na bieżąco rozwiązywać problemy. W przypadku wykrycia złej funkcjonalności należy zmodyfikować procedury CRM, tak, aby dane zadanie w przyszłości było realizowane właściwie.

Aby system CRM działał wydajnie, trzeba wiedzieć, co chce się za jego pomocą osiągnąć. Celem może być np. zwiększenie sprzedaży, wzrost lojalności klientów, poprawa wydajności pracowników, ograniczenie kosztów danych procedur lub zaplanowanie szkoleń w firmie. Trzeba jasno określić oczekiwany rezultat, dobrać do niego procedury, oraz mierzyć efektywność prowadzonych działań. Z czasem wyznaczone cele zapewne będą ulegać zmianie i koncentrować się na różnych aspektach funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Warto zadbać, aby nie wyciągać wniosków na oko, ale opierać je na rzetelnych informacjach uzyskanych podczas funkcjonowania systemu. Takie podejście pozwala na szybkie wykrycie problemów, optymalizację funkcjonalności procesów, oraz efektywne planowanie na przyszłość.

Aby system CRM działał prawidłowo, należy pilnować, aby właściwie rejestrować i przetwarzać dane, oraz skutecznie wyznaczać zadania i przydzielać je pracownikom. Trzeba także w miarę możliwości automatyzować procedury i powiadomienia, oraz optymalizować procesy sprzedaży i kontakty z klientami. Kluczową sprawą okaże się również kontrolowanie procesów w systemie i rzetelny pomiar danych, oraz wyznaczanie jasnych celów na przyszłość.

Dzięki tak kompleksowemu podejściu, wdrożenie CRM pozwoli w pełni wykorzystać jego możliwości, poprawić wydajność i zyskowność firmy, udoskonalić pracę, oraz podnieść lojalność i satysfakcję klientów.