Tajemniczy klient. Badanie jakości obsługi klienta

Tajemniczy klient. Badanie jakości obsługi klienta

Tajemniczy klient, to metoda badania jakości obsługi klienta, polegająca na dokonaniu zakupu kontrolowanego, przez specjalnie do tego celu przeszkolonego audytora. Osoba ta wciela się w rolę trudnego klienta i bada zachowanie obsługującego ją sprzedawcy. Działania te mają charakter porównawczy i realizowane są o wcześniej określony scenariusz. W badaniu zwraca się uwagę na takie elementy, ważne dla procesu sprzedaży, jak: 

* pierwsze wrażenie jakie robi sprzedawca
* sposób badania potrzeb klienta
* komunikacja werbalna i niewerbalna w relacji z klientem
* sposób prezentacji produktu
* elastyczność sprzedawcy
* motywacja do pracy

Badanie to jest narzędziem pomagającym poprawić jakość obsługi klienta, poprzez pracę nad jej mankamentami. Jest wstępem do badania potrzeb szkoleniowych, a także weryfikacji dotychczasowej polityki firmy wobec klientów. Może być także wykorzystywane jako element ewaluacji przeprowadzonych działań szkoleniowych. 

Notatki z rozmowy zapisywane są na specjalnym formularzu, a także nagrywane na dyktafonie, dzięki czemu otrzymuje się kompleksową analizę obsługi w sklepie. Tak przygotowane badanie jest nieocenionym narzędziem badania procesu sprzedaży i jednym z najbardziej obiektywnych sposobów badania jakości obsługi w punkcie usługowym lub sprzedażowym.

czytaj dalej

reklama

 

W czasach, w których to klient wyznacza standardy jakości obsługi na konkurencyjnym rynku, należy się zastanowić nad przeprowadzeniem badania w swojej firmie, sprawdzając w ten sposób, czy istnieją dodatkowe możliwości zwiększenia satysfakcji klientów, budowania z nimi długotrwałych relacji, a przez to maksymalizacji obrotów swojej firmy. 

Maciej Sasin
konsultant ds. szkoleń, trener

Komentarze