PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Kategoria: Szkolenia › Sprzedaż › Obsługa klienta


Szczegóły:

Data: do negocjacji

Cena: do negocjacji

Miejsce wydarzenia:

cały kraj


Cel szkolenia

DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU:

- dowiesz się, jak zyskać zadowolenie klienta,
- poznasz sposoby radzenia sobie z trudnym klientem,
- nauczysz się efektywnie wykorzystywać telefon,
- dowiesz się, jak rozmawiać z różnymi typami klientów,
- nauczysz się skutecznych sposobów komunikacji z klientami Twojej firmy,
- otrzymasz konkretne wskazówki, jak radzić sobie w sytuacjach nietypowych.



METODOLOGIA SZKOLENIA

Ponad 80% treningu to praktyczne ćwiczenia gwarantujące opanowanie umiejętności w danym zakresie tematycznym. Szkolenie prowadzone jest metodą warsztatową z wykorzystaniem: gier i scenek symulacyjnych, case studies, pracy w podgrupach, zadań indywidualnych dla uczestników, wideotreningu, elementów coachingu indywidualnego i innych.

Podczas szkolenia uczestnicy uczą się i pracują na własnych sytuacjach, z jakimi mają do czynienia w codziennej pracy zawodowej. Materiały szkoleniowe przygotowywane są ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji zawodowych opisywanych przez uczestników szkolenia.

Program szkolenia

PROGRAM SZKOLENIA:

I. Pierwszy kontakt z klientem.
a) Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia
b) Zasady przejmowania inicjatywy w nawiązywaniu kontaktu z klientem
c) Okazywanie klientowi poczucia ważności
d) Oczekiwanie klienta na obsługę

II. Indywidualny styl obsługi klienta - autodiagnoza stylu i jego wpływ na efektywność pracy

III. Zbieranie informacji o specyfice klienta i jego potrzebach, jako warunek bezkonfliktowej pracy z klientem.
a) System reprezentacji klienta
b) Kierunek motywacji
c) Metaprogram klienta
d) Wykorzystanie prawideł reaktancji

IV. Narzędzia obsługi klienta. Okazywanie klientowi poczucia ważności. Techniki wpływu na zadowolenie ze współpracy.
a) Formy kontrolowania przebiegu rozmowy
b) Odpowiedzi na pytania klienta
c) Wykorzystanie presupozycji czyli ukrytych założeń
d) Rodzaje pytań przydatnych podczas rozmowy z klientem
e) Wykorzystanie etykiet
f) Tryb przypuszczający, rama ,,jak gdyby’’
g) Nieświadome kodowanie

V. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami.
a) Ustalenie trudnego klienta indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia
b) Sposoby reagowania na krytykę i agresję słowną klienta
c) Asertywność w obsłudze klienta
d) Radzenie sobie z wątpliwościami klienta
e) Rodzaje obiekcji, obiekcje wewnętrzne klienta
f) Sposoby postępowania z klientem nastawionym negatywnie
g) Załatwianie trudnych spraw
h) Przekazywanie klientowi negatywnych wiadomości
- Nieuznanie reklamacji
- Opóźnienie dostawy towaru
- Zmiana ceny
- Inne sytuacje trudne

VI. Kontakt telefoniczny z klientem.
a) Zasady efektywności rozmów telefonicznych, sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
b) Wykorzystanie efektu aureoli
c) Telefoniczne załatwianie spraw trudnych
d) Przekazywanie klientowi niepomyślnych informacji
e) Rozmowy telefoniczne podczas bezpośredniej obsługi innego klienta
f) Rozmowa z dwóch aparatów jednocześnie



SZCZEGÓŁOWE INFORMACJE DOSTĘPNE SĄ NA STRONIE: www.circulus.edu.pl (w dziale szkoleń zamkniętych)

Dodaj ofertę